Como é medido o tempo de resposta
A espera começa quando o paciente escreve e acaba na primeira resposta da clínica. Só conta o horário de atendimento.
Atualizado em 11/10/20262 min de leitura
O tempo de resposta aparece em Relatórios › Visão geral e, por pessoa, em Relatórios › Equipe.
A espera
- Começa quando o paciente escreve e a clínica não deve outra resposta a ele. Várias mensagens seguidas do paciente são uma espera só.
- Acaba na primeira mensagem da clínica naquela conversa: de alguém da equipe pelo sistema, de uma integração ou, em números conectados pelo QR code ou em coexistência, digitada no próprio celular.
- “ok”, “obrigado”, emojis, reações e as palavras de descadastro não abrem espera.
- Transmissões e automações não contam como resposta.
- Marcar como resolvido encerra a espera sem resposta, e essas esperas não entram no tempo.
Só o horário de atendimento
O relógio só anda dentro do Horário de atendimento de Configurações › Clínica, e fica parado nos feriados cadastrados. Exemplo: o paciente escreve sexta às 19h, a clínica abre segunda às 8h e responde às 8h10: contam 10 minutos.
O número mostrado é a mediana: metade das conversas foi respondida em até esse tempo. Respondidas na meta usa a Meta de resposta do mesmo cartão, que começa em 15 minutos. Mudar o horário de atendimento muda também os números de períodos passados.
A aba Equipe
- Conversas respondidas: quantas esperas cada pessoa respondeu.
- Tempo de resposta e Na meta: os de cada pessoa.
- 1ª resposta (novos): o tempo até a primeira resposta para quem virou paciente ao escrever pela primeira vez no WhatsApp.
- Resolvidas sem responder: esperas encerradas com Marcar como resolvido.
- Aguardando agora: pacientes de quem a pessoa é responsável e que esperam resposta neste momento.
- Mensagens enviadas: as mensagens que a pessoa enviou pela conversa, também pelo assistente de IA dela.
A resposta conta para quem respondeu, mesmo que o paciente seja de outro responsável. As respostas digitadas no celular de um número conectado pelo QR code ou em coexistência entram só na linha Toda a equipe, porque o sistema não sabe quem respondeu. As pessoas aparecem em ordem alfabética: é um retrato da equipe, não uma competição.