Coexistência: o mesmo número no celular e no sistema

Na coexistência, o número de WhatsApp da clínica fica conectado ao sistema pela Meta, de forma oficial, e continua funcionando no aplicativo WhatsApp Business do celular. A equipe atende pelo sistema, e quem preferir continua atendendo pelo celular, no mesmo número.

Ela fica entre os outros dois jeitos de conectar um número: na conexão oficial pela Meta, o número sai do aplicativo do celular; no QR code, o número continua no celular, mas a conexão não é oficial. Veja Como conectar o número de WhatsApp.

Como funciona

As conversas com os pacientes ficam iguais nos dois lugares:

• A mensagem do paciente chega ao celular e ao sistema.
• O que alguém envia pelo celular aparece também no sistema, na conversa do paciente, com “Enviada pelo celular”.
• O que a equipe envia pelo sistema aparece também no aplicativo do celular.
• Para o paciente, nada muda: ele continua falando com o mesmo número e o mesmo perfil da clínica.

Algumas coisas ficam só no celular:

• Grupos, ligações e canais continuam funcionando no aplicativo, mas não aparecem no sistema.
• O perfil comercial da clínica, como a foto e a descrição, continua sendo cuidado no aplicativo.

Antes de conectar

• O número precisa estar no aplicativo WhatsApp Business, não no WhatsApp comum, e já estar em uso nele.
• Atualize o aplicativo: a versão precisa ser 2.24.17 ou mais nova.
• Tenha o celular do número à mão: a Meta pede para confirmar a conexão no próprio aplicativo.
• Você vai entrar com o Facebook, como na conexão oficial pela Meta, e escolher a conta do WhatsApp Business da clínica.
• As mensagens enviadas pelo sistema são cobradas pela Meta, então a conta precisa de uma forma de pagamento.
• Avise a equipe: ao conectar, o WhatsApp Web e os outros aparelhos conectados ao número são desconectados.

Como conectar

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   Comece no sistema

   Em Configurações › WhatsApp, clique em Conectar número, escolha Coexistência com o WhatsApp Business do celular e clique em Continuar.

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   Escolha o destino das conversas

   Escolha o Funil e a Etapa onde entram, como pacientes, as conversas dos últimos 6 meses que vierem do celular e quem escrever pela primeira vez. Sem funil, as conversas antigas ficam guardadas, mas só aparecem quando a pessoa virar paciente. Depois, clique em Continuar com o Facebook.

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   Entre com o Facebook

   Na janela da Meta, entre com o Facebook, escolha a conta do WhatsApp Business e informe o número da clínica, o mesmo do aplicativo.

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   Confirme no celular

   No aplicativo WhatsApp Business, chega uma mensagem da Meta. Siga as instruções para conectar o número à Plataforma de Negócios do WhatsApp.

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   Decida sobre o histórico

   O aplicativo pergunta se a clínica quer compartilhar o histórico de conversas. Se aceitar, as conversas individuais dos últimos 6 meses vêm para o sistema; as dos grupos, não.

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   Conecte os aparelhos de novo

   Conecte outra vez o WhatsApp Web e os outros aparelhos que a equipe usa. O WhatsApp para Windows não é compatível: o que for enviado por ele não chega ao sistema.

Quando a janela da Meta fecha, o sistema mostra “Número conectado.”. Na lista de números, ele aparece com “Coexistência” e uma linha que diz como vai a chegada das conversas antigas, como “Trazendo as conversas do celular: 40%.”. Pode levar algumas horas: deixe o celular com internet.

As conversas antigas

• Quem ainda não era paciente entra no funil e na etapa escolhidos, sem responsável, sem automações e sem o aviso “Aguardando resposta”, como numa importação de planilha. Quem já era paciente ganha as mensagens antigas na conversa.
• Em Conversas, cada uma fica na ordem da última mensagem, e as mensagens aparecem com a data em que foram enviadas. As enviadas pelo celular aparecem com “Enviada pelo celular”.
• Fotos, áudios e documentos só vêm os dos últimos 14 dias. Os mais antigos aparecem como “Arquivo que ficou só no celular.”.
• As conversas antigas não entram nos Relatórios e não abrem a janela de 24 horas.
• Os pacientes ganham o nome com que a clínica salvou o contato no WhatsApp Business. Isso vale também para quem escrever depois, e para quem estava só com o telefone. Um nome que alguém da equipe escreveu nunca é trocado.

Se o celular não compartilhar o histórico, a lista de números avisa, e as mensagens novas aparecem normalmente. A Meta só aceita o pedido do histórico nas 24 horas depois da conexão: se algo der errado nesse tempo, a lista também avisa.

Vantagens

• O número continua no celular. Não é preciso apagar a conta do aplicativo WhatsApp Business, e quem já atende pelo celular não muda de hábito.
• É oficial. A conexão é feita pela Meta, sem o risco de bloqueio por uso não oficial que existe no QR code.
• As conversas ficam iguais nos dois lugares. Quem atende pelo sistema vê o que foi respondido pelo celular, e vice-versa.
• O sistema funciona como num número conectado pela Meta, com modelos de mensagem, transmissões e automações.
• O histórico pode vir junto. Se a clínica autorizar na hora de conectar, os últimos 6 meses de conversas vêm para o sistema, e quem ainda não era paciente entra no funil escolhido.
• Pelo celular, não há janela de 24 horas. No aplicativo, dá para escrever ao paciente a qualquer hora, sem modelo de mensagem.
• Mensagens pelo celular são grátis. Só as enviadas pelo sistema seguem a cobrança da Meta.

Desvantagens

• Alguns recursos do aplicativo são desligados nas conversas individuais: mensagens temporárias, visualização única e localização em tempo real.
• As listas de transmissão do aplicativo param. As que existem ficam só para leitura, e as transmissões passam a ser feitas pelo sistema.
• Grupos e ligações ficam fora do sistema. Quem atende pelo sistema não vê o que acontece neles.
• O aplicativo precisa ser aberto no celular. Se o WhatsApp Business ficar cerca de 14 dias sem ser aberto, a Meta desliga a conexão com o sistema.
• Trocar de celular desliga a conexão. Registrar o número em outro aparelho exige conectar de novo.
• No sistema, a janela de 24 horas continua valendo. Mensagens enviadas pelo celular não abrem nem estendem a janela: depois de 24 horas sem mensagem do paciente, o sistema só envia modelos de mensagem. Veja O que é a janela de 24 horas do WhatsApp.
• Sem o selo de conta oficial. O selo azul de Conta Comercial Oficial da Meta não está disponível para números em coexistência.
• Duas portas para a mesma conversa. Com gente respondendo pelo celular e pelo sistema, o paciente pode receber duas respostas ou ficar sem nenhuma, se a equipe não combinar quem responde.

Quanto custa

As mensagens enviadas pelo aplicativo do celular continuam grátis. As enviadas pelo sistema seguem a cobrança da Meta, como num número conectado pela Meta: a Meta cobra os modelos de mensagem entregues, e as respostas dentro da janela de 24 horas são grátis. Veja Quanto a clínica gasta com o WhatsApp.

Cuidados no dia a dia

• Abra o WhatsApp Business no celular pelo menos uma vez por semana, para a conexão não cair.
• Não desinstale o aplicativo nem registre o número em outro celular: a conexão cai, e será preciso conectar de novo.
• Prefira o WhatsApp Web ou o aplicativo do celular ao WhatsApp para Windows, que não é compatível.
• Combine quem responde onde. Por exemplo: a equipe responde os pacientes pelo sistema, e o celular fica para os grupos e as ligações.

Perguntas frequentes

O paciente percebe alguma diferença? Não. Ele continua falando com o mesmo número e o mesmo perfil da clínica.

Um paciente escreveu pouco antes da conexão. Dá para responder pelo sistema? Só com um modelo de mensagem, porque a janela de 24 horas do sistema só abre com mensagens que chegam depois da conexão. Pelo celular, responda normalmente.

Dá para voltar atrás? Sim. No aplicativo WhatsApp Business, abra as configurações, entre na Plataforma de Negócios do WhatsApp e toque em Desconectar. O número continua no celular e, no sistema, aparece como Desconectado. Para conectar de novo, clique em Reconectar.

As conversas antigas não vieram. Dá para trazer depois? Só conectando de novo: desconecte o número no aplicativo WhatsApp Business, como na pergunta acima, conecte outra vez por aqui e aceite compartilhar o histórico no celular. As conversas que já vieram não se repetem.

A conexão caiu sozinha. Por quê? A Meta desliga a conexão, por exemplo, se o WhatsApp Business ficar muitos dias sem ser aberto ou se o número for registrado em outro celular. O motivo aparece em Configurações › WhatsApp, ao lado do número. Veja O que fazer quando o número fica desconectado.

Qual jeito escolher

• Coexistência: para a clínica que quer continuar atendendo pelo celular e também usar o sistema com a equipe, de forma oficial.
• Conexão oficial, pela Meta: para a clínica que vai atender só pelo sistema. O número sai do aplicativo do celular. Veja Como conectar um número pela Meta.
• QR code: rápido e sem a Meta, mas não é oficial, e envios automáticos ou em massa têm grande chance de fazer o WhatsApp bloquear o número. Veja Como conectar um número pelo QR code.